商場(chǎng)物業(yè)保潔管理

商場(chǎng)物業(yè)包括各類商場(chǎng)、購(gòu)物中心、購(gòu)物廣場(chǎng)及各種專業(yè)性市場(chǎng)等,其中,融購(gòu)物、餐 飲、娛樂(lè)、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場(chǎng)物業(yè)也稱公共性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進(jìn)程的發(fā)展,這些商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式,其經(jīng)營(yíng)方式多種多樣。對(duì)這 類物業(yè)的管理尚屬新課題,值得在管理實(shí)踐中進(jìn)一步探索。

第一節(jié) 概  述

一、商場(chǎng)物業(yè)的含義

商場(chǎng)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn),它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種 重要功能組成部分,其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購(gòu)物場(chǎng)所。其中,公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型,與一般零售商店不同,零售商店即使規(guī)模再大,仍 然只有一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。而公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營(yíng),各行各業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)都有,范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)零售商店,它不僅包括零售商店,而且包括銀行、餐飲等各種服 務(wù)性行業(yè)和各種娛樂(lè)場(chǎng)所。

二、商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)

商場(chǎng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)大致可分三種形式:

(1)臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營(yíng)上,這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開發(fā)商向多個(gè)個(gè)體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)),到期 后,開發(fā)公司退還投資款,收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收取價(jià)款。

(2)分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊,出售給各個(gè)業(yè)主,物業(yè)的產(chǎn)權(quán)由多人擁有。

(3)統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開發(fā)公司或某個(gè)大業(yè)主一家。

總的說(shuō)來(lái),現(xiàn)在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商場(chǎng)物業(yè)仍然居多。但由于其一次性投資大,經(jīng)營(yíng)或招商 所面臨的風(fēng)險(xiǎn)也大,在整個(gè)商場(chǎng)物業(yè)中的比例正逐步變小。分散產(chǎn)權(quán)型和臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型這類新型商業(yè)物業(yè)正在逐漸增加,這種形式開發(fā)商可以盡快收回投資,又能滿足眾多個(gè)體經(jīng)商 者的需要,比較符合現(xiàn)在的市場(chǎng)需要,因此頗為流行。

三、商場(chǎng)物業(yè)的類型

(1)從建筑結(jié)構(gòu)上來(lái)分,商場(chǎng)物業(yè)有敞開式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)型,如廣州的海印電器城、宏城廣場(chǎng)等都屬此類;同時(shí)也有封閉式的購(gòu)物中心型,如廣州天河城,香港的統(tǒng)一中心、太古 城等。

(2)從功能上來(lái)分,有綜合性的專業(yè)購(gòu)物中心,如廣州的天河城;也有商住兩用型的,如寧波的世貿(mào)中心、金光中心等。特別是隨著大型居住小區(qū)的發(fā)展,商住兩用型的商業(yè)物業(yè) 在不斷增多。

第二節(jié) 公共商業(yè)樓宇的保潔管理內(nèi)容及方式

公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營(yíng)的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營(yíng)范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來(lái)商場(chǎng)的 概念,是一種集商業(yè)、娛樂(lè)、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場(chǎng)物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對(duì)象。

一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容

1.一般性管理

(1)對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營(yíng)者都是承租商,可以在承租合同中寫進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款,對(duì)承租戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理,也可以以商場(chǎng)經(jīng) 營(yíng)管理公約的形式對(duì)他們進(jìn)行管理引導(dǎo)。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù),以此規(guī)范雙方的行為,保證 良好的經(jīng)營(yíng)秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者代表共同組成管理委員會(huì),由管理委員會(huì)制定管理?xiàng)l例,對(duì)每位經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行約束,以保證良好的公共經(jīng)營(yíng)秩序 。

(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問(wèn)題。因此,安全保衛(wèi)要堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場(chǎng)內(nèi)巡邏。商場(chǎng)晚上關(guān)門時(shí) ,要進(jìn)行嚴(yán)格的清場(chǎng)。同時(shí)在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置,對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行全方位的監(jiān)控,為顧客購(gòu)物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場(chǎng)的貨品不被 偷盜。

(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場(chǎng)所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施,還要組織一支義務(wù)消防隊(duì),并要有一套緊急 情況下的應(yīng)急措施。

(4)設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備,保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理的一項(xiàng)重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行,不然就會(huì)影響顧客購(gòu)物和商家經(jīng)營(yíng), 造成不必要的損失。

(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)保潔,將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn),時(shí)時(shí)保持場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時(shí)應(yīng)設(shè)專人看管,以防偷盜。

2.特殊管理

(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴(kuò)大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費(fèi) 者。這是整個(gè)商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護(hù)公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。

公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無(wú)形資產(chǎn)。

公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會(huì)具有對(duì)顧客的吸引力。在各類商場(chǎng)不斷涌 現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購(gòu)物,選購(gòu)哪家商場(chǎng)的商品,會(huì)有一個(gè)比較、選擇、決策的過(guò)程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應(yīng)樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營(yíng)銷策略征服吸引顧客,在實(shí)際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這些特色 ,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時(shí)間后,顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來(lái))。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時(shí),公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽(yù)、品牌和無(wú)聲的廣告,說(shuō)到底也就是一種無(wú)形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入“印象時(shí)期”后,消 費(fèi)者過(guò)去買“品牌”,現(xiàn)在買“店牌”?？梢哉f(shuō),在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。

第二,公共商業(yè)樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(Corporate Identity System, 簡(jiǎn)稱CIS)是強(qiáng)化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的CIS系統(tǒng)由三 個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成,即MIS(理念識(shí)別系統(tǒng));VIS(視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng));BIS(行為識(shí)別系統(tǒng))。三者只有互相推進(jìn),共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。

CIS是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費(fèi)者注意,進(jìn)而 提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的一種經(jīng)營(yíng)手法。它的特點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性 化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費(fèi)群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志——作為顧客和社會(huì)公眾識(shí)別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部?jī)?nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報(bào)表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報(bào)刊、手冊(cè)、簡(jiǎn)介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等,使顧客通過(guò)對(duì)具體認(rèn)識(shí)對(duì)象的特征部分的認(rèn)定,強(qiáng)化和識(shí)別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個(gè)一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購(gòu)物時(shí)發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長(zhǎng)期堅(jiān)持。

(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群,其所有人主要是通過(guò)依靠經(jīng)營(yíng)商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。

公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類選擇:

第一,零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。按照經(jīng)營(yíng)品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時(shí),要盡量做到 經(jīng)營(yíng)各種商品的零售商店“齊”、“全”,以滿足購(gòu)物者各方面的需要。

第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營(yíng)上各有特色,它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會(huì)階層的不同需求。

第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽(yù)和實(shí)力可以劃分為不同的層次,如全國(guó)性的 、省市級(jí)的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時(shí)應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。

第四,不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)。商業(yè)機(jī)構(gòu)在這里是一個(gè)廣泛的概念,除了純商業(yè)機(jī)構(gòu),還包括 飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務(wù)性企業(yè),如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂(lè)業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園;金融機(jī)構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

第五,承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關(guān)鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上, 這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn),一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上,即公共商業(yè)樓宇營(yíng)業(yè)面積的一半以上要有長(zhǎng)期的客戶;主要承租戶承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動(dòng)性比較大, 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。

公共商業(yè)樓宇的管理者,應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,其經(jīng)營(yíng)的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好,應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國(guó)性的分店為基本承租戶,給人以購(gòu)物天堂、度假去處的感覺(jué)。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級(jí)的,其經(jīng)營(yíng)的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全,也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu),同 時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購(gòu)物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。

二、公共商業(yè)樓宇的管理方式

公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管 理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營(yíng)使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序,使經(jīng)營(yíng)者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個(gè)整體,由于多家經(jīng)營(yíng),各經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營(yíng),無(wú)權(quán)介入各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此,要保證管理的有效性,應(yīng)該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營(yíng)者代表組成的管理委員會(huì),對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營(yíng)者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營(yíng)者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開全體經(jīng)營(yíng)者大會(huì)討論決定。這樣一來(lái),公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過(guò)管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開展工作:

(1)制定管理章程,并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。

(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì),組織顧客聯(lián)誼活動(dòng),以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。 帶旺人氣,吸引顧客。

(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過(guò)共同訂立的章程,規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。如:不得欺行霸市,不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng); 統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間,不影響他人營(yíng)業(yè);各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會(huì)調(diào)解解決。

(4)開展一些經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。

(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過(guò)管委會(huì)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)的目的。另一方面,管委會(huì)又成為經(jīng)營(yíng)者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對(duì)話的橋梁和中介。

(6)與工商管理部門配合,嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)公共商業(yè)樓宇的形象。

第三節(jié) 公共商業(yè)樓宇的保潔管理運(yùn)作方式

一、內(nèi)部管理運(yùn)作方式

(1)若公共商業(yè)樓宇是商住兩用型的,商用部分與住宅部分的公共管理事務(wù)(如保安、保潔、設(shè)備維護(hù)等)應(yīng)由同一機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。對(duì)商場(chǎng)的管理可以由商場(chǎng)管理處進(jìn) 行統(tǒng)籌和調(diào)度。

運(yùn)作方式以商場(chǎng)、小區(qū)為服務(wù)對(duì)象,管理處為調(diào)度中心,工程部、保安部、保潔部根據(jù) 商場(chǎng)或小區(qū)的管理特點(diǎn)及要求安排人員負(fù)責(zé)完成。

(2)若公共商業(yè)樓宇為專業(yè)商場(chǎng),管理公司的機(jī)構(gòu)便是專為商場(chǎng)管理而設(shè)的。

在此機(jī)構(gòu)中,商場(chǎng)管理部是中心,其他部門都要與之配合。

管理部的工作要旨是服務(wù),不管是對(duì)經(jīng)營(yíng)的業(yè)主還是對(duì)承租的商客,都要為他們提供方 便的服務(wù)與良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,使物業(yè)出租率高、經(jīng)營(yíng)興旺、升值快。

二、外部管理運(yùn)作方式

(1)成立商場(chǎng)管理委員會(huì),在商場(chǎng)管理部設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),讓經(jīng)營(yíng)者參與管理。

如果公共商業(yè)樓宇屬分散產(chǎn)權(quán)性質(zhì),管理委員會(huì)由全體業(yè)主根據(jù)各自產(chǎn)權(quán)面積所占的份 額,進(jìn)行投票選舉;如公共商業(yè)樓宇為統(tǒng)一產(chǎn)權(quán),則管理委員會(huì)由所有經(jīng)營(yíng)者每人一票選舉產(chǎn)生。管委會(huì)的組成人員一般由5～9人為宜,不宜過(guò)多,否則不便統(tǒng)一思想、統(tǒng)一意見(jiàn)。管 委會(huì)的人員應(yīng)該由具有一定代表性、有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和廣泛商業(yè)關(guān)系的人擔(dān)任。

管委會(huì)的主要任務(wù)是協(xié)助管理公司,協(xié)調(diào)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為,提出經(jīng)營(yíng)方面的合 理化建議,決定經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整、經(jīng)營(yíng)方向的定位、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整體安排(如拍賣、讓利等 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織安排)等重大經(jīng)營(yíng)行為,同時(shí)協(xié)助經(jīng)營(yíng)者組織經(jīng)營(yíng)、聯(lián)系貨源等,并對(duì)違規(guī) 者進(jìn)行處罰。

(2)引進(jìn)工商管理部門。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi),設(shè)置工商管理辦公室,由工商執(zhí)法部門協(xié)助對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理,以保證公共商業(yè)樓宇的信譽(yù)。

第四節(jié) 產(chǎn)權(quán)形式對(duì)公共商業(yè)樓宇經(jīng)營(yíng)管理的影響

由于公共商業(yè)樓宇產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的多樣性,決定了其管理的難易、經(jīng)營(yíng)方式的不同。從目前 全國(guó)這類經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)方式與狀況分析,有以下兩種比較突出的現(xiàn)象:

一、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的方式較分散產(chǎn)權(quán)方式便于管理,經(jīng)營(yíng)效果好

統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的方式便于統(tǒng)一招租、統(tǒng)一調(diào)整、統(tǒng)一管理。由于承租戶不是物業(yè)的業(yè)主,管 理規(guī)定在承租合同中已明確,管理?xiàng)l款多以經(jīng)濟(jì)處罰為主,約束性強(qiáng),因此,這類公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營(yíng)與管理成功范例較多,如廣州的天河城、海印電器城、白馬市場(chǎng)、太平洋電腦市 場(chǎng)等。以下是某商場(chǎng)的管理規(guī)定,我們可以用其說(shuō)明統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)商場(chǎng)物業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)(本章 末附另一個(gè)商場(chǎng)管理公約,供參考)。

商場(chǎng)管理規(guī)定

為維護(hù)商戶和顧客的共同利益,使商場(chǎng)成為秩序井然、清潔、優(yōu)雅、有安全保障的購(gòu)物 經(jīng)商場(chǎng)所,特制定本規(guī)定。本規(guī)定的修改和解釋權(quán)屬于物業(yè)管理公司。

(1)商場(chǎng)每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:30～21:00。不按規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè),遲到或早退者每次罰款 30元。

(2)未經(jīng)批準(zhǔn),商鋪(含櫥窗)擅自歇業(yè)者,每歇業(yè)一天罰款100元。

(3)未經(jīng)批準(zhǔn),在營(yíng)業(yè)時(shí)間中斷營(yíng)業(yè)者,停業(yè)2～4小時(shí)按歇業(yè)半天,4小時(shí)以上按歇業(yè)一天處理。

(4)營(yíng)業(yè)員不按規(guī)定統(tǒng)一著裝者,每次罰款10元。

(5)大音量開放音響,影響他人正常經(jīng)營(yíng)者,每次罰款30元。

(6)在商鋪堆放物品的高度不準(zhǔn)超過(guò)地面至天花板距離的2/3。違者罰款500元,并限期改正;造成事故者,賠償一切損失,并承擔(dān)由此造成的法律責(zé)任。

(7)在商鋪面積范圍以外的公共部位擺放座椅、物品或陳列商品者,沒(méi)收全部物品并罰款50元。

(8)在商場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、追逐,不聽勸告者,罰款30元。

(9)營(yíng)業(yè)時(shí)間在商場(chǎng)打撲克、下棋、睡覺(jué),不聽勸告者,罰款30元。

(10)將自行車放在商場(chǎng)者,每次罰款50元。

(11)攜帶貓、狗、家禽等進(jìn)入大廈者,每次罰款50元。

(12)攜帶小孩在大廈內(nèi)亂跑、追逐、打鬧、玩弄電梯、到處亂涂亂畫,影響秩序者,對(duì)家長(zhǎng)罰款30元。

(13)在商場(chǎng)通道內(nèi)席地坐臥,妨礙通行,不聽勸告者,每人罰款10元。

(14)非營(yíng)業(yè)時(shí)間未經(jīng)許可,混進(jìn)商場(chǎng)者,每次罰款100元。

(15)禁止任何人擅自進(jìn)入大廈商場(chǎng)推銷商品、散發(fā)廣告?zhèn)鲉?違者每次每人罰款100元。

(16)未經(jīng)許可,進(jìn)入大廈收購(gòu)廢品者,每次罰款30元。

(17)因拖行物品而有損地面、地毯者,罰款30元,并按市價(jià)賠償。

(18)擅自撕毀大廈設(shè)置的封條、標(biāo)簽、宣傳海報(bào)及廣告者,每次罰款100元。

(19)擅自遷移大廈設(shè)置的各種通道指示牌、告示牌者,每次罰款100元;若有損壞者,還須按價(jià)賠償。

(20)未經(jīng)批準(zhǔn)在大廈公共場(chǎng)所(包括外墻窗戶)張貼宣傳品者,每次罰款50元。

(21)商場(chǎng)人員到寫字樓打開水、洗東西、使用衛(wèi)生間經(jīng)勸告無(wú)效者,罰款50元。

(22)用戶更換從業(yè)人員不及時(shí)報(bào)告,欠交從業(yè)人員申報(bào)表者,每人罰款30元。

(23)不按通知規(guī)定時(shí)間上交有關(guān)報(bào)表、資料和拒絕參加有關(guān)會(huì)議的,每次罰款30元。

由此可見(jiàn),對(duì)于統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)的公共商業(yè)樓宇來(lái)說(shuō),其管理規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者是無(wú)條件的,因此 管理的有效性較高。而且由于產(chǎn)權(quán)的統(tǒng)一性,業(yè)主可以統(tǒng)一安排招租對(duì)象,便于整體策劃,容易實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整,以靈活機(jī)動(dòng)的方式適應(yīng)變化萬(wàn)端的市場(chǎng)需求。

二、分散產(chǎn)權(quán)的方式難以管理,以反租統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)或以龍頭帶散戶的經(jīng)營(yíng)方式為好

分散產(chǎn)權(quán)的方式如果由小業(yè)主分散經(jīng)營(yíng),目前來(lái)說(shuō)全國(guó)還沒(méi)有一家很成功的案例。原因 是各小業(yè)主心不齊,思想難以統(tǒng)一,很難做到經(jīng)營(yíng)格局統(tǒng)一化、經(jīng)營(yíng)思想一致化,整體經(jīng)營(yíng)形象難以樹立,所以,難以取得好的經(jīng)營(yíng)效果。而且小業(yè)主往往實(shí)力不足,抗市場(chǎng)波動(dòng)、風(fēng) 險(xiǎn)的能力較差,對(duì)市場(chǎng)的分析預(yù)見(jiàn)性不夠,往往盈虧都不明所以,很難適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變化。另外,個(gè)體經(jīng)商者的隨意性和無(wú)組織性也使管理困難,甚至有的經(jīng)營(yíng)者自恃業(yè)主身份,根 本不服從管理。

因此,對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)的公共商業(yè)樓宇,最好的辦法是全部反租回來(lái),然后統(tǒng)一招租,或者將適當(dāng)部分留作自用,或反租后再租給一家有實(shí)力的大商家經(jīng)營(yíng),以作為龍頭帶動(dòng)整個(gè)經(jīng) 營(yíng)的興旺,如廣州天河城的南方商貿(mào)和吉之島就是這樣的龍頭。許多公共商業(yè)樓宇因?yàn)闆](méi)有這樣的龍頭,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況差或難以為繼。

附:商場(chǎng)管理公約

為了更好地加強(qiáng)商場(chǎng)管理,維護(hù)廣大經(jīng)營(yíng)者的利益,使商場(chǎng)成為一個(gè)衛(wèi)生、安全、優(yōu)雅 、舒適的經(jīng)營(yíng)購(gòu)物環(huán)境,為經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益,特制定本商場(chǎng)公約如下。

一、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間是每天9:30～21:30。各業(yè)戶必須提前10分鐘到齊各自檔位,不按時(shí)進(jìn)場(chǎng)作遲到處理,21:30停止?fàn)I業(yè),顧客離場(chǎng),各業(yè)戶在21:45分退場(chǎng)完畢,未經(jīng)同意擅 自關(guān)檔離場(chǎng)作早退處理,凡遲到早退者每次扣10元,以此類推,三次及以上作書面檢討,視情況給予處理,情節(jié)嚴(yán)重者作停業(yè)整頓處理。

二、未經(jīng)管理處同意,不得擅自關(guān)檔停業(yè)或缺業(yè),如因特殊情況需要關(guān)檔停業(yè),須經(jīng)管 理處同意,否則作缺業(yè)處理。缺業(yè)半天罰款人民幣50元,缺業(yè)一天罰款人民幣100元,當(dāng)月 缺業(yè)三天作停業(yè)整頓處理,3天以上停業(yè),視情況作自行退檔處理,取消其經(jīng)營(yíng)資格。遲到 早退1小時(shí)作缺業(yè)半天處理,遲到早退4小時(shí)作缺業(yè)一天處理。由于缺業(yè)遲到、早退而丟失物品,本公司概不負(fù)責(zé),并要追究其缺業(yè)責(zé)任。

三、每位經(jīng)營(yíng)者須憑本人的營(yíng)業(yè)證進(jìn)場(chǎng)(營(yíng)業(yè)證在管理處辦理),營(yíng)業(yè)時(shí)間必須佩戴本人的營(yíng)業(yè)證,并在檔口顯眼處掛出營(yíng)業(yè)執(zhí)照,以備工商管理部門檢查。

四、每位經(jīng)營(yíng)者退場(chǎng)時(shí),須收好物品,鎖好各自檔口,保管好鎖匙,否則丟失物品自己 負(fù)責(zé)。

五、經(jīng)營(yíng)者必須衣冠整齊,營(yíng)業(yè)時(shí)間不得穿拖鞋,不準(zhǔn)睡覺(jué),不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)粗言 穢語(yǔ),不準(zhǔn)辱罵顧客,不準(zhǔn)占用公用通道,違者須作書面檢討并罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者作停 業(yè)整頓,如仍不能認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤將取消當(dāng)事人的營(yíng)業(yè)資格。

六、愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生人人有責(zé),在商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)有隨地亂扔亂吐、亂堆亂放、影響整個(gè)經(jīng)營(yíng) 環(huán)境的行為,違者除責(zé)令清除外,罰款人民幣50～100元。

七、營(yíng)業(yè)時(shí)間在場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)以任何方式進(jìn)行賭博活動(dòng),如打撲克、打麻將等,若查獲某檔 發(fā)生此類事情,按管理?xiàng)l例罰款(50～100元),并追究檔主及當(dāng)事人的一切責(zé)任。

八、經(jīng)營(yíng)者必須禮貌待客,文明經(jīng)商,應(yīng)主動(dòng)為顧客調(diào)試商品,商品必須保證質(zhì)量,遇 有質(zhì)量問(wèn)題,必須保證退換,并應(yīng)提供保修和維修服務(wù),對(duì)購(gòu)買不滿意,在72小時(shí)內(nèi)要求退 貨、換貨者,在原商品沒(méi)有受損的情況下,均應(yīng)滿足其要求。

九、為維護(hù)消費(fèi)者利益,各業(yè)戶必須遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定,守法經(jīng)營(yíng),不得出售舊貨、次 貨、偽貨、冒牌貨,如經(jīng)查出,沒(méi)收貨品及送工商部門處理,情節(jié)嚴(yán)重者作停業(yè)整頓并實(shí)行經(jīng)濟(jì)制裁,吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

十、未經(jīng)商場(chǎng)管理處同意,不得擅自裝設(shè)用電設(shè)備,如需臨裝或加裝電器設(shè)備者,須向 管理處提出申請(qǐng),經(jīng)同意后方可裝設(shè),違反者作書面檢查并罰款人民幣100元,沒(méi)收安裝工 具和私裝設(shè)備,嚴(yán)重者作停電處理。

十一、每位經(jīng)營(yíng)者,須自己到保險(xiǎn)公司對(duì)自有財(cái)產(chǎn)投保,或委托管理公司代辦,費(fèi)用自 理。否則,如因火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害造成的損失,責(zé)任自負(fù)。

十二、為確保人身及財(cái)產(chǎn)安全,必須加強(qiáng)防火措施(每檔位需備1211型滅火器兩個(gè),并擺放明顯處),嚴(yán)禁擅自用電熨斗、電飯煲等未經(jīng)許可使用的電器用具,違者罰款100元并追 究當(dāng)事者的一切責(zé)任。

十三、以上制度如有違反者,且拒不接受處理或罰款,管理處有權(quán)停止電力供應(yīng)或要求 停止?fàn)I業(yè),待其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤并接受處理后方能開業(yè)。停業(yè)期間,租金管理費(fèi)照常計(jì)算。如業(yè)戶在被停業(yè)后仍置之不理,超過(guò)三天,將被取消營(yíng)業(yè)資格,沒(méi)收押金或物品,收回檔位。

十四、每位經(jīng)營(yíng)者首年管理費(fèi)按物業(yè)部門批準(zhǔn)價(jià)×××元/平方米收取,以后按物價(jià)指 數(shù)逐年上升,該費(fèi)用不包括公用及自用水電費(fèi)及公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)。以上費(fèi)用除自用水電費(fèi)按自家獨(dú)立電表計(jì)外,其他的由全體用戶按面積分?jǐn)偂Ｃ课唤?jīng)營(yíng)者須自覺(jué)按時(shí)繳交水電費(fèi) 、管理費(fèi),逾期不繳交者,除須補(bǔ)齊原費(fèi)用外,還須增交滯納金(每天滯納金按總費(fèi)用的1% 收取)。逾期一個(gè)月欠交者,管理處將停止電力供應(yīng),直至繳清所有費(fèi)用為止。

以上條款一經(jīng)簽字即生效,并具有法律效力,任何違約者,將承擔(dān)由此而產(chǎn)生的全部責(zé)任。